“讓客戶滿意是我們始終的目標和追求，這要求售后工程師不僅得擁有專業的技術，也得有超前的服務意識。技術和服務，二者缺一不可。”這是來自作為14年售后人的劉典洲對售后服務的理解。
劉典洲，是拓斯達售后服務部保障部副經理，2007年進入注塑行業，2012年加入拓斯達，專注售后服務14年。時代在變，公司在變，工作內容在變，但始終不變的是他對自我的要求。于他而言，售后服務不是一項簡單的工作，而是一門藝術。
只要找到他，似乎問題都能解決
“鈴鈴鈴……”半夜，鈴聲響起。劉典洲從黑暗中一把抓過手機，不假思索地按下了接聽鍵。電話那頭傳來他最熟悉不過的聲音：“小劉，我有個問題需要處理下……”這樣的電話，他每天都要接聽好幾回。
十多年來，他的手機總是隨身攜帶，為的是及時聆聽客戶的需求。“我們售后人都是24小時待命的，哪里有需要，我們就往哪里去。即使是半夜，只要客戶有需要，我們都會快速響應。”他說。
拓斯達全國四十多個辦事處幾乎沒有一個區域是劉典洲沒有待過的，他服務過的客戶遍布全國。即使如今他已回到總部許久，但仍有很多七八年前服務過的外省客戶愛找他處理問題，似乎找到他問題就能得到解決。
他笑稱，真是“甜蜜的負擔”，但也感到非常榮幸，感恩客戶的信任。
為客戶創造價值，再累都值得
“全心全意為客戶服務”是拓斯達對員工的要求，更是劉典洲對自己的鞭策。
曾經，華北一家客戶的設備安裝遇到難題，需要現場在設備上加工打孔，才能滿足嚴格的安裝精度要求，而且加工難度非常大。當時，在他面前有兩條路可選：要么當地外請施工隊加工，不但價格貴，還不保證精度；要么把二十多臺設備拉回廣東總部再加工，但這樣耗時至少1個月，會耽誤客戶生產進度。
面對這進退兩難的境況，為了保證工期和質量，他決定擼起袖子自己干——拿起鉆頭，爬上4米多高的空中，在20多臺長達8米的大型機械手底部反向打孔，并保證每個孔的精度在2公分以內。
每臺設備要打4個孔，共有20多臺機器，足足持續了一周多，最終他順利完成任務，不僅為公司節省了十多萬的成本，還保證了客戶生產進度，為公司維護了良好的客情關系。
他坦言，以他那瘦弱的身子在高空作業確實很害怕，而且一直歪著頭反向打孔真的很累，但能為公司節省成本，為客戶創造價值，便覺得一切都值了。
舉手之勞，幫客戶“大忙”
從業十四年來，劉典洲曾經嘗試做過銷售崗位，但他還是更喜歡做售后服務工作。“我希望能通過自己的技術，為客戶解決實際問題，具備銷售思維有助于我更好地服務客戶。”他解釋道。
在他看來，售后服務的核心是要站在客戶的角度解決問題。“不同的客戶，在不同的階段，需求是不一樣的，所以我們必須清楚客戶的現狀，為其提供*的解決方案。”他繼續說，“做售后，技術一定要專業，但要做好售后絕不僅只依靠技術。技術和服務，缺一不可。”
曾經，有一位客戶購買了拓斯達的機械手，原本是想搭配著另一個牌子的注塑機使用，但由于那臺注塑機出現故障后無人維修，導致半年來機械手也處于閑置狀態。
有一天，劉典洲恰好在現場，本著為客戶服務的初心，便主動提出幫客戶檢修注塑機。后來，他憑借著自己的專業技術，幫助客戶把注塑機修好了，并配合拓斯達的機械手恢復了生產。
對劉典洲來說，這只是舉手之勞；但對公司來說，是挽回了一個客戶；對客戶來說，是幫了“大忙”。用自己的技術幫客戶解決難題，讓他感到特別有成就感。“恢復生產后，客戶非常高興，還一定要請我吃飯。”
從一線到幕后，始終如一
劉典洲是拓斯達第224號員工。十多年來，從一線售后工程師到實力干將，再到成長為售后培訓優秀導師，他見證了公司的發展，也實現了自我的成長。
去年疫情期間，公司打了一場重要戰役，劉典洲從區域被調回總部，并被賦予了一項重任——負責組織開展全國售后服務保障工作，為前線作戰的兄弟們作后勤支持。
他明確分工，以身作則，廢寢忘食，與大家同心協力，共同奮戰。最終，他不負眾望，帶領團隊在高壓、復雜的環境中，保證了前線售后服務工作的有序開展。
后來，他因表現出色而受到嘉獎，并至此退居幕后，以十多年的實戰經驗，為前線人員做后勤保障和技術培訓支持。他表示，一線累積的經驗能幫助他更好地做管理運營。
▍ 劉典洲(右一)開展技術培訓
“因為多年的一線經驗，我們對一線情況特別熟悉，所以當一線人員反饋信息回來，我們能更好地理解他們的需求，并做出精準評估、快速決策，這便是優勢。”他說。
在售后服務的過程中，除了個人價值的輸出外，劉典洲還尤其注重團隊建設。他認為，孤軍奮戰，其力有限；眾志成城，堅不可摧。多年來，他不僅做好自己的售后工作，還主動對內、對外開展技術培訓工作，為公司培養了一批優秀售后服務核心骨干成員的同時，主動為客戶提供上門一對一技術培訓，有效提升了售后服務質量，保障售后服務工作高效、有序地運作。
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九易春秋，風華正茂；九載耕耘，碩果累累。9年間，劉典洲踏遍了華南、華中、華東、華北等地區，用心服務客戶超3000家，服務出勤超5000次，組織客戶技術交流培訓超百場，為公司培養專業售后工程師上百人，多次獲得“服務之星”“最佳干將”“優秀導師”等榮譽稱號。
從一線到幕后，他初心不改，用專業表達著對工作的熱愛，用行動傳遞著對事業的信仰，以貼心的服務時刻回應著客戶的需求。
