有這樣一群人，他們常年風吹日曬、夜以繼日，不是在項目維修的現場，就是在趕赴客戶現場的路上；他們抓得了扳手，扛得了機器，抵得住高溫，耐得住嚴寒，沒有他們吃不了的苦，只有跑不完的夜路，似乎沒有什么能夠阻擋他們前行的腳步。
他們都有一個共同的名字，叫“拓斯達售后工程師”，而帶領這群充滿干勁的拓斯達售后人的，正是售后服務部負責人傅智友。十多年奔赴客戶現場的他，深知售后服務的重要性。
他說：“售后服務不僅僅只是修復設備，更是修復客戶的心。我們只有更專業、更高效，才能為客戶創造價值。”
他是拓斯達的第9號員工
在傅智友的工牌上，“000009”幾個數字特別惹人注目。是的，他是拓斯達的第9號員工，工號000009。
時光荏苒，歲月如梭，彈指一揮間，他已跟隨公司走了整整十四載，2007年入職至今，見證著公司從小到大、部門從無到有的蛻變。為此，他感到自豪，同時也充滿感慨。
“那時候，公司只有十幾位員工，業務單一，而如今已發展到全國幾千名員工，業務更多樣。”他回憶道，“即使工作依然忙碌，加班也是家常便飯，但跟隨著公司一路過來，我收獲了許多，也成長了許多。”
十四載花謝花開，十四載月缺月圓。從生產組裝到質量測試，再到售后服務；從學徒到工程師，再到團隊負責人；從服務蘇皖地區，到為華北區域輸送核心技術人才，再到總部帶領團隊，傅智友在磨煉中成長，在售后服務的道路上越走越堅定。
“我喜歡與人打交道，每當幫助客戶成功解決問題，我都很有成就感。因為我的努力，可以為客戶生產保駕護航；因為我的付出，可以為客戶創造價值，再苦再累都值得！”他如是說，眼神中滿是堅定。
最怕的是，跟不上公司前進的步伐
社會在不斷進步，技術在不斷革新，公司跟隨著時代的浪潮也在不斷發展。“對于公司的新產品、新變化，我們必須要去鉆研、去學習、去適應，否則只能被淘汰。”傅智友感嘆道，“我不怕辛苦，最怕的是跟不上公司前進的步伐。”
2011年，以注塑周邊設備起家的拓斯達，推出了全新的機械手產品。江蘇一家法資企業購買了該產品。彼時，駐守在江蘇的傅智友，第一次接到機械手的安裝任務。
但由于這是新產品，加上通訊技術不如今天這么發達，公司還沒來得及全員培訓，遠在江蘇的傅智友對機械手產品一竅不通，但作為當地為數不多的售后工程師之一，他只能硬著頭皮上陣。
即使覺得很困難，但在總部工程師的指導和幫助下，他一邊研究一邊安裝，在客戶現場整整36個小時沒合眼，直到設備完成安裝、順利交付客戶使用。
“那時候，客戶很著急，要求也高，我便顧不上休息，一心只想著趕緊把設備安裝好。”他笑了笑，繼續說，“感謝客戶給予我們充分的理解和支持！后來，經過學習和實踐，我對新產品相關技術都熟悉起來了。”
只有把問題解決了，才最有說服力
“售后服務最核心的，就是幫客戶解決問題。”這是傅智友對售后服務的理解。
雖然這只是一句簡單的話，可對他來說卻意義重大。他認為，一名售后工程師是否優秀，絕不僅僅是以技術和溝通能力來定義的。只有把問題解決了，才最有說服力。如果沒有幫客戶解決問題，那就等于沒有為客戶創造價值。
“積*效，快速處理”是拓斯達售后服務部的口號，也是拓斯達售后人必須銘記于心的信條。傅智友也一直如此踐行著。
曾經，有一個客戶的設備維修需要一套將近8萬元的配件，但當時公司沒有現貨，需要走采購流程，來回至少耗時20天，但當時客戶非常著急，根本不可能等這么久。如果由工程師自行采購，效率上可能會更快。
于是，傅智友當機立斷，做出了決定——在征得公司總部同意的情況下，自掏腰包先墊付幾萬元采購配件。那次，他帶著五名售后兄弟，從昆山趕到合肥，最終僅用了3天便解決了客戶設備問題，恢復生產。
當然，售后服務不僅要做好售后支持、設備維修等工作，更要注重前期預防和日常維護。“售后服務不應該是被動式的接受，而應該主動出擊。”他說，“我們不能等客戶設備出了問題才去維修，而是應該在問題沒發生之前，主動地幫客戶做好前期預防，這才是更好的售后服務。”
只有真心，才能換來真心
售后服務除了解決產品和服務的問題，也是維護好客戶關系的重要渠道，對企業的可持續發展至關重要。
在傅智友看來，“售后服務不僅僅只是維修設備，而是在修復客戶的心。”當設備出現問題，影響生產進度，客戶肯定會著急，甚至生氣。“我們需要理解客戶，調整好心態，盡快幫客戶解決問題。”
“如果在第一次服務時，問題沒能解決，客戶可能會理解，但如果第二次還沒解決，那客戶就不再愿意相信你了。”他說，“客戶的信任，是這昂貴的，但也是最脆弱的。”
如何與客戶建立起良好而穩定的客戶關系？他總結了三點經驗：尊重客戶、重視客戶、親近客戶——尊重客戶，客戶才會尊重你；重視客戶，問題跟進到底；親近客戶，將心比心，把客戶當朋友。
曾經，為了能及時高效地為客戶提供服務，他在客戶工廠駐場2年多，還特意把住所搬到離客戶最近的地方，增進與客戶的日常交流。最終，他不僅幫助公司維護良好的客戶關系，與客戶建立起長達十多年的穩定合作關系，更難得的是，他贏得了客戶的信任與真心，彼此結下了深厚的友誼。
“只有真心，才能換來真心。”他如是說。
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“拓斯達年度優秀干部獎”、“年度最佳協助獎”、“年度區域獎”……在傅智友的工位上，各類獎項琳瑯滿目。十四年來，他的付出得到了客戶和公司的肯定，他所帶領的售后服務團隊也收獲了客戶良好的口碑。
目前，拓斯達的售后服務客戶滿意度高達93%，但傅智友并不滿足。
他希望，未來將繼續與全體拓斯達售后人并肩作戰，全面升級售后服務體系，為客戶帶來更多優質的增值服務和體驗。
